Analisi chiamate in uscita

Questo report mostra le telefonate fatte dal CRM e il loro esito, per filiale, operatore, fascia oraria e sezione. Serve a controllare il volume di chiamate, il rispetto del target e la resa delle chiamate.

Dove si trova

Nel menu laterale, gruppo Report ▸ Analisi chiamate in uscita. Nell'intestazione della pagina il titolo è Report chiamate in uscita. La struttura della pagina (intestazione, Filtri, interruttori) è spiegata in Elementi comuni.

Come si usa

Per vedere i dati:

1. Nel pannello Filtri scegli Periodo, Operatore, Filiale e Sezioni.
2. Clicca Cerca.
3. Scegli la vista con l'interruttore Vista grafico / Vista pivot.

Vista grafico

È la vista che si apre di solito. Contiene:

• Chiamate totalizzate nelle agenzie: le barre delle chiamate per filiale, con la linea del target della filiale e sopra il segno ✓ (target raggiunto) o ✗ (target non raggiunto);
• Totale chiamate per utente: le barre delle chiamate per operatore;
• i riquadri riepilogativi, prima per il Totale di tutte le sezioni scelte e poi uno per ogni sezione (per esempio Clienti, Compleanni, Chiamate di benvenuto).

Ogni riquadro riepilogativo mostra:

Voce	Cosa indica
Chiamate effettuate	Chiamate fatte nel periodo per quella sezione.
Chiamate risposte / Target	Chiamate con risposta rispetto al target.
Risposto / Non risposto	Quante chiamate sono state segnate come risposte o non risposte, con la percentuale.
Appuntamenti	Appuntamenti fissati.
Grafico a ciambella	Come si dividono gli esiti delle chiamate (per esempio Interessato, Non interessato, Appuntamenti, Numero errato).

Vista pivot

Con Vista pivot i dati diventano una tabella che puoi impostare come vuoi: l'uso è spiegato in Tabella pivot. Una configurazione tipica ha nelle righe Anno ▸ Filiale ▸ Mese ▸ Giorno ▸ Operatore ▸ Risposta chiamata ▸ Esito, nelle colonne l'Orario e come valore Chiamate in uscita (Somma).

Esempio di lettura: seguendo le righe fino a un operatore in un certo giorno, e poi a Risposto ▸ Non interessato, la cella nella colonna delle 11:00 dice quante chiamate di quell'operatore, a quell'ora, hanno avuto risposta ed esito Non interessato.

Campi e filtri

Filtri del report: Periodo (di base Mese corrente), Operatore (Nessuna selezione = tutti), Filiale, Sezioni. Vedi Elementi comuni.

Campi per raggruppare e filtrare nella pivot:

Campo	Contenuto
Data chiamata	Anno, mese e giorno della chiamata.
Settimana, Giorno della settimana	Per confrontare settimane o giorni.
Orario	Fascia oraria della chiamata.
Esito	Esito scelto dall'operatore.
Operatore, Filiale	Chi ha chiamato e per quale filiale.
Risposta chiamata	Risposto o Non risposto.
Nome Sezione	Sezione del cliente chiamato (per esempio Light, Compleanni).

Valori da calcolare nella pivot:

Valore	Cosa conta
Chiamate in uscita	Le chiamate avviate.
Contatti unici	I clienti diversi chiamati nel periodo: un cliente chiamato più volte conta una volta.
Contatti Risposti Unici	Come Contatti unici, considerando le chiamate segnate Risposto.
Contatti Non Risposti Unici	Come Contatti unici, considerando le chiamate segnate Non risposto.

Regole da conoscere

• Risposto e Non risposto sono il valore registrato sulla chiamata nella Pagina Cliente: lo imposta il CRM durante la telefonata e l'operatore può correggerlo a chiamata chiusa. Vedi Esiti, recall e appuntamenti.
• Il target delle barre per filiale è lo stesso del Progresso target filiale nella barra superiore: vedi L'interfaccia.
• I numeri cambiano solo dopo Cerca (o con Auto refresh attivo).

Domande frequenti

Perché i Contatti unici sono meno delle Chiamate in uscita? Perché lo stesso cliente può essere chiamato più volte nel periodo: le chiamate si contano tutte, il cliente una volta sola.